A ouvidoria da Faculdade Assis Gurgacz – FAG Toledo-Pr, está
ligada a Diretoria Geral, trabalha de forma personalizada e
imparcial. É um setor que recebe sugestões, comentários, dúvidas
elogios ou reclamações relacionadas à FAG, encaminhando as
observações aos setores competentes e buscando soluções para
eventuais problemas.
História da Ouvidoria na Faculdade Assis Gurgacz – FAG TOLEDO-PR
Analisando questões entre a instituição e os demais componentes
da comunidade acadêmica, a Direção da FAG, assessorada pelos
órgãos técnicos de gestão, levou ao Conselho Superior, proposta
para criação da função de Ouvidor.
O Conselho Superior da FAG Toledo, considerando, entre outros
aspectos os princípios, as políticas e as diretrizes do Plano de
Desenvolvimento Institucional que enfatizavam todas as ações da
FAG, criou a função de OUVIDOR estabelecendo em ato
específico, Resolução do Conselho Superior, as suas atribuições e
responsabilidades. Em 17 de dezembro de 2003, foi Implantada
com total apoio da Diretoria da antiga Fasul, as atividades relativas
a Ouvidoria, cujo principal objetivo é prestar assistência às
demandas dos usuários internos e externos com agilidade,
transparência, ética e reserva, significando um referencial positivo
na relação com os usuários.
Clientes da Ouvidoria
A ouvidoria da FAG Toledo direciona seu atendimento a dois tipos
de usuários: Externo e interno. O usuário externo é todo indivíduo,
grupo ou entidade pública ou privada, que demandam ou possam
vir a demandar, de produtos ou serviços oferecidos pela Instituição
e seus parceiros. O usuário interno é o funcionário, discentes e
docentes da FAG Toledo-PR.
O Ouvidor
Perfil: Caracteriza o profissional para atuar no cargo de ouvidor:
Credibilidade entre os possíveis de mandatários dos serviços
prestados pelo setor, sensibilidade capacidade de empatia,
conhecimento e habilidade em mediar conflitos sem julgamento das
questões, conhecimentos e experiência em gestão e planejamento,
diplomacia ao lidar com questões internas e externas, maturidade
profissional para saber quando e como apresentar propostas sem
ferir a hierarquia.
Princípios do Ouvidor
O ouvidor atua segundo o código de ética, pautando seu trabalho
pela publicidade.
Atribuições do Ouvidor
Receber as informações relativas a eventuais desvios na
adequada prestação de serviços da Instituição; apurar a sua
fundamentação e buscar solução, caso necessário, garantindo o
direito de resposta ao cliente.
Coletar, analisar e interpretar dados necessários ao
processamento das informações recebidas;
Acompanhar- até a solução final – as informações (denúncias,
reclamações, sugestões, opiniões, perguntas ou elogios)
considerados pertinentes;
Manter-se informado sobre a atuação da Diretoria Geral;
Propor ao diretor a adoção de providências, visando melhorar o
desempenho da instituição e de seus colaboradores;
Registrar e repassar, a quem de direito, as informações recebidas
dos clientes;
Monitorar o cumprimento e manutenção das ações corretivas,
propostas aos setores envolvidos;
A Atuação do Ouvidor
O Ouvidor atua na FAG – Toledo-Pr defendendo os direitos e
interesses dos usuários atuais e potenciais da Instituição
recebendo, avaliando e encaminhando, na busca de solução suas
denúncias, reclamações, sugestões, opiniões, perguntas e elogios,
bem como aprimorando o relacionamento desta, com a sociedade
em geral.
